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Sabemos o quão importante é a comunicação de uma empresa e como é tênue o limite para um deslize. Alguns tópicos são bastantes sensíveis para serem abordados e algumas situações, como a que estamos vivendo com a pandemia de coronavírus, tendem a deixar as pessoas bastante tensas. Portante, este é um momento que requer atenção redobrada com o tom da mensagem e, também, com o conteúdo da mesma.
Confira abaixo 10 dicas que vão te ajudar a planejar a comunicação de forma mais estratégica e pertinente durante a pandemia de coronavírus:
1. Não se esqueça de ser humano primeiro
Apesar da urgência das questões financeiras, técnicas e logísticas, considere manter o lado humano em primeiro lugar da mensagem. A crise que estamos vivendo é sim econômico, mas principalmente, humana. Preste atenção nos sentimentos dos seus consumidores - eles são, antes de tudo, humanos, e provavelmente estão lidando com muita incerteza
2. Não ignore a situação
Aborde o que está acontecendo em vez de fingir que a situação não existe. Os negócios não estão sendo como esperávamos, então a comunicação precisa ser alterada. Ao de fato ouvir e sentir empatia, você mostra que se preocupa e pode se aproximar ainda mais das pessoas. Se você for insensível, pode afastar a sua base de clientes e passar uma imagem ruim.
3. Evite mensagens genéricas
Não envie emails nem convites genéricos. Mande um email do CEO diretamente para os clientes, demonstrando empatia com o que está acontecendo na indústria, na economia e na crise de saúde. Agende uma sessão semanal (ou na periodicidade que puder) de perguntas e respostas com o CEO, para que os parceiros e os clientes possam ter uma conversa honesta e ao vivo com os líderes da empresa. Acredite: os clientes apreciarão a transparência e o acesso a essas pessoas, o que contribuirá para gerar lealdade.
4. Não faça promessas vazias
Ao se comunicar com os clientes, não faça promessas como “faremos tudo que pudermos”, se você não pode fazer “tudo”, ou “estaremos sempre aí por você”, se o seu suporte se encerra às 17h. Se você fizer uma promessa para o consumidor, certifique-se que você possa cumpri-la.
5. Evite a falta de empatia
Se tem uma coisa que as empresas devem evitar especialmente em tempos difíceis como o que estamos vivendo, é a falta de empatia ao se comunicar com os clientes. Os consumidores são pessoas, empresas ou organizações que enfrentam graus variados de desafios e sofrimentos. As empresas precisam ser sensíveis a esses prováveis desafios em suas comunicações, ouvir e encontrar maneiras de ajudar suas comunidades e clientes.
6. Seja consciente
Você precisa estar ciente de que o mundo está completamente diferente, portanto você precisa comunicar a empatia autêntica e sincera. Suas mensagens devem tentar ajudar a quem puder, e não vender coisas ignorando o que está acontecendo. Pode ser que você precise publicar um conteúdo que normalmente não o faria, mas lembre-se: o objetivo aqui é ajudar e fazer uma conexão emocional durante a crise.
7. Evite narrativas excessivamente simpáticas
É necessário manter uma comunicação empática, mas não apele na narrativa, pois tende a soar como falsa. Estamos sendo bombardeados com notícias sobre a pandemia de coronavírus e as empresas precisam prestar atenção para não pesar no tom da mensagem, para não exagerar demais e soar inautêntica.
8. Evite atrasos na comunicação
Trate como prioridade a comunicação com o seu cliente. Você nem sempre precisa ter a resposta certa e imediata para todos os problemas, mas você precisa demonstrar empenho no caso e ter um plano para encontrar tal resposta.
9. Analise bem se dará ou não descontos
Sabemos que o mercado está passando por dificuldades e várias empresas estão buscando uma forma de sobreviver a essa crise. É bem provável que os seus concorrentes esteja ofertando descontos ou preços especiais, mas do ponto de vista empresarial, pense duas vezes antes de aderir a essa estratégia: que mensagem você estará enviando para os futuros clientes? Talvez grandes descontos soem como um desespero e demonstre dúvidas quanto à sua viabilidade futura.
10. Não divulgue informações internas confidenciais
Existem algumas coisas que você não deve compartilhar com os seus clientes e deve simplesmente guardar para si. Se você estiver enfrentando mudanças internas operacionais e de negócio, não precisa mencioná-las aos clientes, a menos que seja algo que os impacte diretamente. A última coisa que você deseja é mostrar qualquer instabilidade na sua empresa e implicar incertezas e sentimentos negativos.